Jak wygląda obsługa posprzedażowa w firmach pożyczkowych?
4 (80%) 1 głosów

Jak wygląda obsługa posprzedażowa w firmach pożyczkowych?

Stworzenie klarownej i zrozumiałej dla swoich klientów procedury pożyczkowej jest fundamentalną zasadą sukcesu firmy pożyczkowej. Nie jest jednak wystarczająca, by pożyczkobiorca czuł się w pełni usatysfakcjonowany i z dużym prawdopodobieństwem wrócił po kolejną pożyczkę. Zadowolenie klienta z firmy pożyczkowej po tym, jak już zaciągnął pożyczkę, nabiera więc kluczowego znaczenia. Powoduje bowiem nie tylko poczucie bycia docenionym, ale także umożliwia niezakłóconą spłatę pożyczki. Jak powinna wyglądać prawidłowa obsługa posprzedażowa?

Obsługa posprzedażowa – co może obejmować?

Wbrew pozorom, obsługa posprzedażowa w firmach pożyczkowych nie polega wyłącznie na administracji pożyczką (jeśli jest to pożyczka na raty), ale na szeregu spraw lub palących problemów, które może napotkać pożyczkobiorca. W równym stopniu mogą one dotyczyć pożyczek krótko- i długoterminowych. Najważniejszymi sprawami, które mogą potrzebować wyjaśnienia lub rozpracowania są:

  • problemy ze spłatą pożyczki i niemożność uregulowania należności na czas;
  • chęć rozłożenia darmowej chwilówki na raty;
  • wątpliwości dotyczące ewentualnego przedłużenia okresu spłaty pożyczki, jej refinansowania lub skorzystania z wakacji pożyczkowych;
  • wniesienie reklamacji pożyczki np. w razie późnej wypłaty pieniędzy;
  • zamiar wcześniejszej spłaty pożyczki;
  • wykonanie błędnego przelewu ze spłatą pożyczki.

W praktyce może to być każda sprawa, która kłopocze pożyczkobiorcę. W tym wypadku chroni go prawo – ustawa o kredycie konsumenckim nakłada bowiem na instytucje finansowe obowiązek informacyjny. Problem, z którym zwróci się pożyczkobiorca, musi być wyjaśniony w sposób wyczerpujący i jasny.

Sprawdzajmy opinie na forum pożyczkowym

Obsługa posprzedażowa ma to do siebie, że jej jakość możemy sprawdzić dopiero po skorzystaniu z oferty pożyczkowej, z której nie możemy się już wycofać. Wiarygodność pożyczkodawcy, przejrzystość i atrakcyjność pożyczki możemy sprawdzić zawczasu, jeszcze zanim wyślemy wniosek, ale zaciągnięta już pożyczka musi zostać spłacona i nieprzyjemnie byłoby napotkać przeszkody, które nie mogłyby zostać efektywnie rozwiązane.

Informacji o jakości obsługi klienta mogą dostarczyć klienci, którzy wcześniej, czasami wielokrotnie, korzystali z usług firmy pożyczkowej. Z dużym prawdopodobieństwem wszystkie wymienione wcześniej problemy przydarzyły się już w praktyce – będziemy więc wiedzieć, czy również i my spotkamy się z adekwatnym odzewem ze strony pożyczkodawcy. Miejscem wymiany opinii jest forum pożyczkowe i tam też szukajmy interesujących nas informacji, niedostępnych zwykle w sekcji FAQ na stronach internetowych pożyczkodawcy.

W jaki sposób pożyczkodawca może odpowiedzieć na nasze problemy?

Praktyka wskazuje, że obsługa posprzedażowa w firmach pożyczkowych opiera się na trzech filarach, którymi są:

  • infolinia;
  • czat z konsultantem firmy online;
  • osobisty profil pożyczkobiorcy w serwisie.

Formą pomocy, z której korzysta się najczęściej, jest całodobowy dostęp do wszystkich informacji dotyczących bieżącej pożyczki i jej obsługi. Zapotrzebowanie na tego typu obsługę w pełni okrywa konto klienta, które musiało zostać założone w procesie wnioskowania o pożyczkę. Po zalogowaniu się do swojego profilu pożyczkobiorca powinien mieć do informacji dotyczących swojego zobowiązania.

Jest to w dużej mierze kwota pożyczki i związane z nią koszty, ale również – jeśli jest to pożyczka ratalna – kwota pozostała do spłaty oraz harmonogram spłaty pożyczki. W niektórych przypadkach na bieżąco przeliczane są też koszty prowizji, która zostałaby nam zwrócona, gdybyśmy spłacili pożyczkę w danym momencie. Pożyczkobiorca powinien mieć również możliwość zmiany danych widniejących w profilu w każdym dogodnym dla niego momencie.

Infolinia czynna całą dobę?

Dostępność konsultanta z Biura Obsługi Klienta całodobowo jest ważna, ale nie kluczowa – mało który pożyczkobiorca ma tak palący problem, który nie mógłby poczekać do rana. Jednakże dobrym pomysłem może już okazać się wybór pożyczkodawcy, który prowadzi infolinię przez wiele godzin w ciągu dnia, a nawet w weekendy. Wbrew pozorom, firm pożyczkowych, które prowadzą pracę weekendową, jest na polskim rynku wiele. Między innymi w tym gronie znajdują się: LendOn, ExtraPortfel, Filarum czy Kuki. Znajdziemy także pożyczkodawców, którzy pracują w soboty: MoneyMan, Wandoo, SuperGrosz, Halopożyczka.

Opiekun pożyczki – w czym może nam pomóc?

Opiekun pożyczki to osoba odpowiedzialna za obsługę jednej osoby w całym czasie trwania pożyczki. Ze względu na swoją specyficzną funkcję występuje w pożyczkach z obsługą domową i zajmuje się wszystkimi czynnościami okołopożyczkowymi, które mogą dotyczyć klienta. To on przygotuje umowę do podpisania, załatwi wszystkie formalności, wypłaci pieniądze i cyklicznie będzie odbierał raty pożyczki. Zajmuje się też klientem indywidualnie. To właśnie z opiekunem pożyczkobiorca kontaktuje się, jeśli napotka jakieś problemy lub wątpliwości. Taki sposób obsługi gwarantuje jednostkowe traktowanie klienta i daje mu poczucie indywidualnego, profesjonalnego podejścia do jego spraw.

Gwiazda Jakości Obsługi dla firm pożyczkowych

Konsument, który spotkał się z profesjonalnym przyjęciem przez pożyczkodawcę to krok naprzód w stronę zbudowania pozytywnego wizerunku firmy. Dlatego też wiele z instytucji pożyczkowych zabiega o to, by standardy obsługi były docenione odznaczeniami takimi jak Gwiazda Jakości Obsługi. Tym bardziej że wyróżnienie przyznane w tej kategorii sporo znaczy i może przysporzyć nowych klientów. Jednymi z pożyczkodawców uhonorowanych tą nagrodą w poprzednim roku są Vivus, Wonga oraz NetCredit. Jest to opinia tym ważniejsza, że przyznawana przez samych konsumentów w plebiscycie publicznym, dostępnym również w formie online i oceniającym ponad 46 tysięcy firm. Statystyka stworzona na potrzeby tego certyfikatu podaje, że Gwiazda Jakości Obsługi jest rozpoznawalna przez 10 milionów Polaków, czyli ¼ całej populacji kraju.

Komentarze:

Dodaj opinię

Uprzejmie informujemy, że komentarze zawierające wulgaryzmy lub niezgodne z zasadami języka polskiego nie będą publikowane w naszym serwisie.

facebook