Jak napisać reklamację do banku?

Reklamacja jest jednym z najważniejszych praw przysługujących konsumentom. Wielu nie zdaje sobie jednak sprawy, że reklamacji podlegają nie tylko fizyczne produkty, ale również usługi m.in. bankowe. Zatem, jak napisać reklamację do banku, aby była skuteczna? Czego może dotyczyć? I co zrobić, jeśli bank odrzucił reklamację?

Reklamacja do banku – czego może dotyczyć?

Banki są powszechnie postrzegane jako instytucje zaufania publicznego. Korzystając z ich usług klienci mają przekonanie, że są one całkowicie bezpieczne i wolne od pomyłek. Tak, oczywiście nie jest. W bankach pracują ludzie, którzy mogą popełniać błędy. Narzędziem, które pomoże Ci się ustrzec m.in. przed konsekwencjami pomyłek bankowców, jest reklamacja do banku. Co może ona obejmować?

Reklamacja do banku może dotyczyć właściwie każdego odstępstwa od umów, uzgodnień i informacji, jakie zawarłeś lub otrzymałeś od banku.

Najpopularniejsze przyczyny złożenia reklamacji w banku dotyczą:

• nienależytego wypełniania obowiązków zawartych w umowie – przykładem może być niewypłacenie należnej premii za założenie konta bądź nieplanowana przerwa w dostępie do np. serwisu internetowego;
• realizowania usług niezgodnych z umową – np. naliczania opłat za zamknięte konto bankowe bądź otwierania dodatkowych produktów bez zgody klienta;
• błędów w naliczaniu należności – obliczenie zbyt wysokiej raty kredytu czy prowizji.

Co istotne, reklamacja nie zawsze musi dotyczyć pomyłki banku. Reklamować można również np. wykonany przez klienta przelew na błędne konto.

Jak napisać skuteczną reklamację do banku?

Istotną informacją dla osób zastanawiających się jak napisać reklamację do banku jest to, że żaden bank nie posiada gotowego wzoru takiego dokumentu. Nie jest to jednak zła wola instytucji finansowej. Wynika to z tego, że każda reklamacja jest traktowana indywidualnie.

Tworząc reklamację do banku pamiętaj, że kluczem, do skutecznego dochodzenia swoich praw jest rzetelne i konkretne przedstawienie zaistniałego problemu oraz jasne wyłuszczenie swoich żądań. Unikaj natomiast ulegania emocjom – dużo lepiej zadziałają merytorycznie zaprezentowane fakty. Co zatem powinno się znaleźć w reklamacji do banku?

• Data złożenia reklamacji;
• Twoje dane identyfikacyjne i kontaktowe – imię, nazwisko, numer PESEL, numer telefonu, adres e-mail, adres do korespondencji;
• Dane identyfikacyjne reklamowanego produktu, np. numer umowy kredytowej, oznaczenie transakcji, numer karty czy numer rachunku (dla bezpieczeństwa nie podawaj jednak całego numeru, a jedynie np. 6 ostatnich cyfr);
• Dokładny opis nieprawidłowości, którą reklamujesz – o ile to możliwe podaj czas jej wystąpienia, konsekwencje jakie musiałeś ponieść z jej tytułu;
• Twoje oczekiwania względem banku – jasno przedstaw swoje żądania wobec instytucji, np. zwrot niesłusznie pobranych opłat. Pamiętaj jednak, aby były adekwatne do doświadczonych strat;
• Czytelny podpis.

W reklamacji możesz również umieścić preferowany sposób odpowiedzi – np. mailowo czy listownie. Jeśli masz taką możliwość, dołącz do dokumentu załączniki potwierdzające opisane fakty – potwierdzenie naliczenia opłaty czy zapis transakcji. Uwiarygodni to Twoją wersję i może ułatwić analizę wniosku.

Gdzie i jak złożyć reklamację do banku w sprawie kredytu?

Większość banków pozwala na złożenie reklamacji w kilku różnych formach i za pomocą różnych kanałów. Najczęściej roszczenie możesz złożyć:

• w formie papierowej – osobiście, w placówce banku bądź drogą pocztową;
• w formie elektronicznej – mailowo lub za pomocą specjalnych formularzy kontaktowych dostępnych na stronie lub w bankowości elektronicznej;
• ustnie – dzwoniąc na infolinię banku, do działu reklamacji.

Szczegółowe wskazówki na temat składania reklamacji znajdziesz na stronie internetowej każdego banku. Wyczerpujące informacje powinieneś też otrzymać od pracowników danej instytucji.

Bez względu na wybraną formę, zadbaj o potwierdzenie złożenia reklamacji. W przypadku osobistej wizyty w placówce, poproś o odpowiedni dokument pracownika przyjmującego reklamację. Nadając list, wybierz opcję z potwierdzeniem odbioru. Jeśli korzystasz z kanałów elektronicznych – zrób zrzuty ekranu bądź poproś o maila zwrotnego z potwierdzeniem przyjęcia zażalenia. O maila możesz również poprosić, podczas ustnego składania reklamacji.

Reklamacja kredytu – ile trzeba czekać na odpowiedź?

Czas oczekiwania na odpowiedź na reklamację różni się, w zależności od rodzaju usług, które reklamujesz. Zgodnie z przepisami, od dnia otrzymania zażalenia, na rozpatrzenie reklamacji bank ma:

• do 15 dni roboczych, z możliwością przedłużenia do 35 dni – w przypadku usług płatniczych;
• do 30 dni roboczych, z możliwością przedłużenia do maksymalnie 60 dni – dla usług innych niż płatnicze.

Przedłużenie terminu rozpatrzenia reklamacji musi być podyktowane ważnymi przesłankami, np. koniecznością powołania niezależnego eksperta. Ponadto bank musi Cię poinformować o fakcie i przyczynach przedłużenia terminu rozpatrywania reklamacji.

Warto wiedzieć, że jeśli po upływie oznaczonego czasu nie otrzymasz odpowiedzi, reklamacja zostaje z automatu rozstrzygnięta na Twoją korzyść.

Co, gdy bank odrzucił reklamację?

O ile problem faktycznie zaistniał, a roszczenia klienta nie były przesadzone, banki zwykle przychylają się do żądań zawartych w reklamacji. Bywa jednak, że choć konsument jest przekonany o wystąpieniu nieprawidłowości, instytucja negatywnie rozpatruje jego wniosek. Co robić, jeśli np. reklamacja kredytu została odrzucona?

Istnieje wiele organów państwowych, których celem jest wsparcie konsumenta w walce o jego prawa. Jednak zanim do nich przejdziesz, musisz wykorzystać wszystkie drogi bezpośredniego kontaktu z bankiem.

Jeśli bank nie uwzględnił reklamacji, w pierwszej kolejności możesz napisać odwołanie i przesłać je do Bankowego Rzecznika Klienta. Jest to niezależna instytucja odwoławcza, funkcjonująca w większości banków. Samo odwołanie powinno wyglądać podobnie jak reklamacja. Należy je jednak złożyć na piśmie i uzupełnić o odpowiedzi banku.

Co w sytuacji, gdy i ta droga zawiedzie? Wówczas możesz skorzystać ze wspomnianych organów, takich jak:

• Rzecznik Finansowy – instytucja ta wesprze Cię merytorycznie, zarówno podczas postępowania polubownego, jak i sądowego;
• Rzecznik Praw Konsumentów – działa on z ramienia UOKiK i nie tylko pomoże Ci napisać skargę, lecz również może wytoczyć powództwo na Twoją rzecz;
• Bankowy Arbitraż Konsumencki – opcja ta jest płatna. Arbiter zajmuje się przypadkami, w których wartość sporu przekracza 8 tys. zł;
• Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – warto wybrać tę opcję, jeśli jesteś ofiarą praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów.

W ostateczności, gdy sprawa jest skomplikowana, możesz również wkroczyć na drogę sądową. Zanim wytoczysz powództwo w Sądzie Powszechnym, możesz wziąć pod uwagę Sąd Polubowny przy KNF. Jeśli obie strony sporu wyrażą na to zgodę, Sąd Polubowny może przeprowadzić postępowanie mediacyjne bądź arbitrażowe, by ugodowo rozwiązać problem.

Wiele osób, z racji tego, że nie wie, jak napisać reklamację do banku, rezygnuje z dochodzenia swoich praw. To niewłaściwe podejście. Skuteczna reklamacja kredytu czy innych produktów i usług bankowych wcale nie wymaga specjalistycznej wiedzy czy używania branżowych zwrotów. Wystarczy, że jasno przedstawisz zakres problemu oraz oczekiwane rozwiązanie. Bank w większości przypadków, bez większych oporów uwzględni Twoją prośbę.

Emila Biernaciak - Redaktor

Absolwentka Uniwersytetu Mikołaja Kopernika. Pasjonatka muscle carów, filmów Tima Burtona i żelków. Wyznaje zasadę, że dzień bez nauczenia się nowej rzeczy, to dzień stracony. Obecnie - zapalona badaczka zagadnień finansowych.

Więcej artykułów z tej kategorii