Rzecznik Finansowy – jak może Ci pomóc?

Świadomość konsumentów na temat ich praw ciągle rośnie. Wciąż jednak występuje dysproporcja sił między konsumentami, a firmami, szczególnie tymi, z sektora finansowego. Wsparciem dla klientów, w tej nierównej walce, jest Rzecznik Finansowy. Czym dokładnie zajmuje się ta instytucja? I jak może pomóc usługobiorcom sektora finansowego?

Rzecznik Finansowy – kto to jest?

Rzecznik Finansowy to urząd, który zajmuje się ochroną klientów szeroko pojętego rynku finansowego. Do 2015 roku, działał jako Rzecznik Ubezpieczonych.

Jego obecne funkcjonowanie reguluje ustawa z 5 sierpnia 2015 roku, o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Osoba piastująca stanowisko Rzecznika Finansowego, musi wyróżniać się wiedzą na temat funkcjonowania rynków finansowych i związanych z tym regulacji prawnych. Konieczne jest co najmniej 7-letnie doświadczenie w tej dziedzinie. Oprócz tego, Rzecznik musi posiadać wyższe wykształcenie, polskie obywatelstwo oraz pełnię praw publicznych. Dodatkowo, nie może być skazany wyrokiem za przestępstwo umyślne.

Rzecznik Finansowy – zadania i uprawnienia

Podstawowym obowiązkiem Rzecznika Finansowego jest ochrona praw klientów, korzystających z usług i produktów oferowanych przez podmioty rynku finansowego.

Co ważne, Rzecznik Finansowy reprezentuje wyłącznie osoby fizyczne. Na pomoc z jego strony nie mogą liczyć osoby prawne czy jednostki organizacyjne.

Rzecznik swoje zadania realizuje głównie przez:

• przyjmowanie i rozpatrywanie wniosków od osób fizycznych, którym (według opinii tejże osoby) instytucje finansowe niesłusznie odmówiły uznania reklamacji lub w przypadku, gdy roszczenia określone w reklamacji nie zostały spełnione;
• prowadzenie postępowania polubownego (mediacji) między klientem a podmiotem rynku finansowego;
• wydawanie opinii w sprawie projektów ustaw i dokumentów prawnych związanych z organizacjami finansowymi;
• wnioskowanie o zainicjowanie niezbędnych zmian w prawie dotyczącym organizacji rynków i instytucji finansowych;
• składanie zawiadomień o nieprawidłowościach w działaniu instytucji finansowych, do organów nadzoru finansowego;
• prowadzenie akcji informacyjnych i edukacyjnych na temat ochrony praw klienta rynku finansowego.

Rzecznik (lub wyznaczony przez niego pracownik Biura Rzecznika Finansowego) dysponuje szeregiem uprawnień, które umożliwiają mu sprawne wypełnianie obowiązków zawartych w ustawie. Może m.in.:

• zażądać od instytucji finansowej lub innego podmiotu związanego z rozpatrywaną sprawą, udzielenia niezbędnych informacji, wyjaśnień lub dokumentów;
• przeprowadzić lub zlecić badania sytuacji na rynku finansowym, w szczególności związanych z ochroną interesów klientów;
• postulować zmianę przepisów regulujących funkcjonowanie podmiotów rynku finansowego.

Wyjątkowym uprawnieniem Rzecznika Finansowego jest możliwość wytoczenia powództwa na rzecz pokrzywdzonych przez nieuczciwe praktyki rynkowe oraz możliwość wzięcia udziału w toczących się już rozprawach.

W jakich sprawach może wystąpić Rzecznik Finansowy?

Rzecznik Finansowy reprezentuje interesy klientów, w sprawach spornych z organizacjami, takimi jak:

• instytucje płatnicze, w tym biura usług płatniczych czy instytucje pieniądza elektronicznego,
• banki krajowe i zagraniczne,
• instytucje finansowe w rozumieniu ustawy Prawo bankowe,
• towarzystwa funduszy inwestycyjnych,
• SKOK-i,
• firmy inwestycyjne,
• krajowe i zagraniczne zakłady ubezpieczeń,
• fundusze emerytalne,
• instytucje pożyczkowe – podmioty o statusie kredytodawcy w rozumieniu ustawy o Kredycie konsumenckim, w tym firmy pożyczkowe,
• Polskie Biuro Ubezpieczeń Komunikacyjnych czy Ubezpieczeniowy Fundusz Gwarancyjny.

Wszystkie instytucje sektora finansowego mają obowiązek przedstawić Rzecznikowi pełną informację na temat rozpatrywanych przez nich reklamacji. W raporcie muszą uwzględnić ich liczbę, stosunek uznanych i nieuznanych roszczeń, a także liczbę ewentualnych wystąpień klientów na drogę sądową.

Na podstawie tych informacji opracowywane jest sprawozdanie na temat stanu przestrzegania prawa i interesów klientów sektora finansowego.

Jakie są formy pomocy Rzecznika Finansowego?

Rzecznik Finansowy może podjąć swoje działania na dwa sposoby. Z urzędu, w sytuacji gdy sam zauważy negatywne praktyki stosowane przez instytucje finansowe lub na wniosek poszkodowanych klientów. Ci ostatni, mogą dochodzić swoich praw za pomocą różnych narzędzi.

Porady eksperckie

Biuro Rzecznika Finansowego prowadzi specjalne dyżury, w trakcie których udziela zainteresowanym osobom fizycznym bezpłatnych informacji. Zapytania mogą dotyczyć zarówno kwestii ogólnych, jak szczegółowych, związanych bezpośrednio z określonym przypadkiem.

Z ekspertami Biura Rzecznika Finansowego można skontaktować się telefonicznie, za pośrednictwem poczty elektronicznej lub profilu na Facebooku. Porady udzielane są od poniedziałku do piątku. Godziny pracy doradców różnią się w zależności od tematyki problemu.

Wsparcie merytoryczne, zarówno telefoniczne jaki mailowe, jest dostępne dla każdego, bez względu na etap podjętych działań.

Rzecznik Finansowy – skarga

Z kolejnego rozwiązania, jakim jest skarga do Rzecznika Finansowego, mogą skorzystać wyłącznie osoby, które wyczerpały już rozwiązania dostępne w postępowaniu reklamacyjnym.

Skargę warto złożyć w przypadku, gdy np. instytucja pożyczkowa nie odpowiedziała na reklamację w obowiązującym terminie, nie wypełniła obowiązków wynikających z reklamacji (np. nie oddała nienależnie pobranych opłat z chwilówki) lub nie dopełniła innych powinności określonych w ustawie o rozpatrywaniu reklamacji.

Warto wiedzieć, że skarga lub zażalenie do Rzecznika Finansowego jest elementem tzw. postępowania interwencyjnego. Jego celem jest wsparcie klienta w sporze i próba przekonania instytucji finansowej do racji konsumenta, za pomocą prawnych argumentów.

Wniosek dotyczący skargi lub zażalenia należy przesłać w formie pisemnej, do biura Rzecznika Finansowego. Można tego dokonać pocztą tradycyjną bądź elektroniczną. Do wniosku należy dołączyć wszystkie dokumenty mające znaczenie w sprawie, w tym dowód złożenia reklamacji czy korespondencję z instytucją finansową.

Złożenie skargi lub zażalenia do Rzecznika Finansowego jest bezpłatne.

Wniosek o mediację

Alternatywą dla skargi jest wniosek do Rzecznika Finansowego o przeprowadzenie postępowania polubownego (mediacji). Z tego rozwiązania najlepiej skorzystać wtedy, gdy z jakichś przyczyn nie chcesz lub nie możesz iść ze sprawą do sądu.

Celem postępowania mediacyjnego jest przede wszystkim ugoda, co oznacza, że obie strony sporu muszą być przygotowane na ustępstwa. Co istotne, instytucje finansowe mają prawny obowiązek przystąpić do postępowania polubownego. Nie mogą jednak zostać zmuszone do zawarcia porozumienia.

Postępowanie arbitrażowe zwykle trwa około 90 dni (przy skomplikowanych przypadkach czas ten może się wydłużyć). Mediatorzy przedstawiają obu stronom propozycje rozwiązania sporu. Jeżeli nie uda się zawrzeć ugody, Rzecznik Finansowy przekaże konsumentowi ocenę prawną postępowania.Należy jednak pamiętać, że opinia Rzecznika będzie bezstronna, co oznacza, że nie zawsze będzie korzystna dla klienta instytucji finansowej.

Wniosek do Rzecznika Finansowego o postępowanie polubowne, z całą przydatną dokumentacją, podobnie jak skargę, można wysłać pocztą tradycyjną lub elektroniczną. W tym przypadku konieczne będzie jednak uiszczenie opłaty w wysokości 50 zł.

Wniosek o wydanie tzw. istotnego poglądu

Ostatnią formą wsparcia jest tzw. istotny pogląd w sprawie. Jest to oficjalna opinia Rzecznika Finansowego, dotycząca konkretnej sprawy. Choć materiał ten nie jest dla sądu wiążący, powinien zostać wykorzystany w toku postępowania – sąd powinien się ustosunkować do zawartych w nim argumentów. Często pomaga w wydaniu orzeczenia.

Wniosek do Rzecznika Finansowego o wydanie istotnego poglądu warto złożyć, gdy zastanawiasz się nad pozwaniem instytucji finansowej bądź, gdy sprawa jest już rozpatrywana przez sąd (bez znaczenia jest to, czy jesteś osobą pozywającą czy pozwaną). Wniosek powinien zostać napisany odręcznie, a w jego załącznikach należy umieścić np. kopie pism procesowych czy inne dokumenty uzasadniające stanowisko konsumenta. Ważne jest też, aby określić datę planowanej rozprawy. Istotny pogląd w sprawie, wydany przez Rzecznika, trafia bowiem bezpośrednio do sądu.

Wzory wszystkich wniosków, można znaleźć na oficjalnej stronie Rzecznika Finansowego – https://www.rf.gov.pl/serwis-prawny/wzory-pism.

Rzecznik Finansowy pomaga również sprawach zbiorowych

Nie należy zapominać, że Rzecznik Finansowy interweniuje nie tylko w pojedynczych przypadkach, lecz również sporach zbiorowych.

W takich sytuacjach, Rzecznik w pierwszej kolejności może poinformować o występujących problemach Komisję Nadzoru Finansowego i Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – UOKiK. Może także zwrócić się do odpowiedniego ministerstwa o zmiany systemowe bądź do Sądu Najwyższego, o pomoc w interpretacji przepisów. W jakich głośnych sprawach pomógł Rzecznik Finansowy? Przykładowo:

• Rzecznik Finansowy i kredyty frankowe – Rzecznik aktywnie wspierał tzw. frankowiczów, którzy w umowach posiadali niedozwolone klauzule. W wielu przypadkach, Rzecznik Finansowy występował w ich imieniu w sądzie. Wydawał również istotne poglądy w sprawie (dotyczące m.in. klauzuli pozwalającej na dowolne ustalanie oprocentowania kredytu).
• Rzecznik Finansowy a polisolokaty – organ działał również w imieniu 3,5 mln osób, które po wycofaniu środków z tzw. polisolokaty (polisy UFK), traciły odsetki od kapitału. Według danych Rzecznika, aż 80% spraw co do których wydany został istotny pogląd w sprawie, zakończyło się pozytywnie dla klienta.
• Rzecznik Finansowy był również pierwszym, który zareagował w sprawie tzw. afery Getback. Biuro Rzecznika Finansowego już w maju 2018 roku wystosowało oficjalne wystąpienia do UOKiK i KNF, informując o zarzutach pokrzywdzonych klientów.

Choć Rzecznik Finansowy działa dopiero od kilku lat, zdążył już pomóc wielu Polakom. Dowodem na skuteczność Rzecznika Finansowego są kolejne pozytywne wyroki w sprawach, dotyczących m.in. kredytów frankowych, obligacji Getback czy polisolokat. Instytucja ta regularnie przygląda się praktykom instytucji finansowych i reaguje zawsze, gdy interesy konsumentów są naruszane.

Więcej artykułów z tej kategorii