Świadomość konsumentów na temat ich praw ciągle rośnie. Wciąż jednak występuje dysproporcja sił między konsumentami, a firmami, szczególnie tymi, z sektora finansowego. Wsparciem dla klientów, w tej nierównej walce, jest Rzecznik Finansowy. Czym dokładnie zajmuje się ta instytucja? I jak może pomóc usługobiorcom sektora finansowego?
Na tej stronie znajdziesz:
Rzecznik Finansowy to urząd, który zajmuje się ochroną klientów szeroko pojętego rynku finansowego. Do 2015 roku, działał jako Rzecznik Ubezpieczonych.
Jego obecne funkcjonowanie reguluje ustawa z 5 sierpnia 2015 roku, o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Osoba piastująca stanowisko Rzecznika Finansowego, musi wyróżniać się wiedzą na temat funkcjonowania rynków finansowych i związanych z tym regulacji prawnych. Konieczne jest co najmniej 7-letnie doświadczenie w tej dziedzinie. Oprócz tego, Rzecznik musi posiadać wyższe wykształcenie, polskie obywatelstwo oraz pełnię praw publicznych. Dodatkowo, nie może być skazany wyrokiem za przestępstwo umyślne.
Podstawowym obowiązkiem Rzecznika Finansowego jest ochrona praw klientów, korzystających z usług i produktów oferowanych przez podmioty rynku finansowego.
Co ważne, Rzecznik Finansowy reprezentuje wyłącznie osoby fizyczne. Na pomoc z jego strony nie mogą liczyć osoby prawne czy jednostki organizacyjne.
Rzecznik swoje zadania realizuje głównie przez:
Rzecznik (lub wyznaczony przez niego pracownik Biura Rzecznika Finansowego) dysponuje szeregiem uprawnień, które umożliwiają mu sprawne wypełnianie obowiązków zawartych w ustawie. Może m.in.:
Wyjątkowym uprawnieniem Rzecznika Finansowego jest możliwość wytoczenia powództwa na rzecz pokrzywdzonych przez nieuczciwe praktyki rynkowe oraz możliwość wzięcia udziału w toczących się już rozprawach.
Rzecznik Finansowy reprezentuje interesy klientów, w sprawach spornych z organizacjami, takimi jak:
Wszystkie instytucje sektora finansowego mają obowiązek przedstawić Rzecznikowi pełną informację na temat rozpatrywanych przez nich reklamacji. W raporcie muszą uwzględnić ich liczbę, stosunek uznanych i nieuznanych roszczeń, a także liczbę ewentualnych wystąpień klientów na drogę sądową.
Na podstawie tych informacji opracowywane jest sprawozdanie na temat stanu przestrzegania prawa i interesów klientów sektora finansowego.
Rzecznik Finansowy może podjąć swoje działania na dwa sposoby. Z urzędu, w sytuacji gdy sam zauważy negatywne praktyki stosowane przez instytucje finansowe lub na wniosek poszkodowanych klientów. Ci ostatni, mogą dochodzić swoich praw za pomocą różnych narzędzi.
Biuro Rzecznika Finansowego prowadzi specjalne dyżury, w trakcie których udziela zainteresowanym osobom fizycznym bezpłatnych informacji. Zapytania mogą dotyczyć zarówno kwestii ogólnych, jak szczegółowych, związanych bezpośrednio z określonym przypadkiem.
Z ekspertami Biura Rzecznika Finansowego można skontaktować się telefonicznie, za pośrednictwem poczty elektronicznej lub profilu na Facebooku. Porady udzielane są od poniedziałku do piątku. Godziny pracy doradców różnią się w zależności od tematyki problemu.
Wsparcie merytoryczne, zarówno telefoniczne jaki mailowe, jest dostępne dla każdego, bez względu na etap podjętych działań.
Z kolejnego rozwiązania, jakim jest skarga do Rzecznika Finansowego, mogą skorzystać wyłącznie osoby, które wyczerpały już rozwiązania dostępne w postępowaniu reklamacyjnym.
Skargę warto złożyć w przypadku, gdy np. instytucja pożyczkowa nie odpowiedziała na reklamację w obowiązującym terminie, nie wypełniła obowiązków wynikających z reklamacji (np. nie oddała nienależnie pobranych opłat z chwilówki) lub nie dopełniła innych powinności określonych w ustawie o rozpatrywaniu reklamacji.
Warto wiedzieć, że skarga lub zażalenie do Rzecznika Finansowego jest elementem tzw. postępowania interwencyjnego. Jego celem jest wsparcie klienta w sporze i próba przekonania instytucji finansowej do racji konsumenta, za pomocą prawnych argumentów.
Wniosek dotyczący skargi lub zażalenia należy przesłać w formie pisemnej, do biura Rzecznika Finansowego. Można tego dokonać pocztą tradycyjną bądź elektroniczną. Do wniosku należy dołączyć wszystkie dokumenty mające znaczenie w sprawie, w tym dowód złożenia reklamacji czy korespondencję z instytucją finansową.
Złożenie skargi lub zażalenia do Rzecznika Finansowego jest bezpłatne.
Alternatywą dla skargi jest wniosek do Rzecznika Finansowego o przeprowadzenie postępowania polubownego (mediacji). Z tego rozwiązania najlepiej skorzystać wtedy, gdy z jakichś przyczyn nie chcesz lub nie możesz iść ze sprawą do sądu.
Celem postępowania mediacyjnego jest przede wszystkim ugoda, co oznacza, że obie strony sporu muszą być przygotowane na ustępstwa. Co istotne, instytucje finansowe mają prawny obowiązek przystąpić do postępowania polubownego. Nie mogą jednak zostać zmuszone do zawarcia porozumienia.
Postępowanie arbitrażowe zwykle trwa około 90 dni (przy skomplikowanych przypadkach czas ten może się wydłużyć). Mediatorzy przedstawiają obu stronom propozycje rozwiązania sporu. Jeżeli nie uda się zawrzeć ugody, Rzecznik Finansowy przekaże konsumentowi ocenę prawną postępowania.Należy jednak pamiętać, że opinia Rzecznika będzie bezstronna, co oznacza, że nie zawsze będzie korzystna dla klienta instytucji finansowej.
Wniosek do Rzecznika Finansowego o postępowanie polubowne, z całą przydatną dokumentacją, podobnie jak skargę, można wysłać pocztą tradycyjną lub elektroniczną. W tym przypadku konieczne będzie jednak uiszczenie opłaty w wysokości 50 zł.
Ostatnią formą wsparcia jest tzw. istotny pogląd w sprawie. Jest to oficjalna opinia Rzecznika Finansowego, dotycząca konkretnej sprawy. Choć materiał ten nie jest dla sądu wiążący, powinien zostać wykorzystany w toku postępowania – sąd powinien się ustosunkować do zawartych w nim argumentów. Często pomaga w wydaniu orzeczenia.
Wniosek do Rzecznika Finansowego o wydanie istotnego poglądu warto złożyć, gdy zastanawiasz się nad pozwaniem instytucji finansowej bądź, gdy sprawa jest już rozpatrywana przez sąd (bez znaczenia jest to, czy jesteś osobą pozywającą czy pozwaną). Wniosek powinien zostać napisany odręcznie, a w jego załącznikach należy umieścić np. kopie pism procesowych czy inne dokumenty uzasadniające stanowisko konsumenta. Ważne jest też, aby określić datę planowanej rozprawy. Istotny pogląd w sprawie, wydany przez Rzecznika, trafia bowiem bezpośrednio do sądu.
Wzory wszystkich wniosków, można znaleźć na oficjalnej stronie Rzecznika Finansowego – https://www.rf.gov.pl/serwis-prawny/wzory-pism.
Nie należy zapominać, że Rzecznik Finansowy interweniuje nie tylko w pojedynczych przypadkach, lecz również sporach zbiorowych.
W takich sytuacjach, Rzecznik w pierwszej kolejności może poinformować o występujących problemach Komisję Nadzoru Finansowego i Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – UOKiK. Może także zwrócić się do odpowiedniego ministerstwa o zmiany systemowe bądź do Sądu Najwyższego, o pomoc w interpretacji przepisów. W jakich głośnych sprawach pomógł Rzecznik Finansowy? Przykładowo:
Choć Rzecznik Finansowy działa dopiero od kilku lat, zdążył już pomóc wielu Polakom. Dowodem na skuteczność Rzecznika Finansowego są kolejne pozytywne wyroki w sprawach, dotyczących m.in. kredytów frankowych, obligacji Getback czy polisolokat. Instytucja ta regularnie przygląda się praktykom instytucji finansowych i reaguje zawsze, gdy interesy konsumentów są naruszane.
Sponsorujemy
Nasze wyróżnienia
Nasi partnerzy
Komentarze